차세대 고객 경험 구축을 위한 5가지 전략

소비자는 브랜드와의 접점에서 매우 높은 기대치를 가지고 있으며, 이러한 기대치는 지난 몇 년 동안 빠르게 높아졌습니다. 이 중 상당 부분은 팬데믹으로 인한 온라인 구매 가속화의 압박으로 기업들이 디지털 전환에 막대한 투자를 했기 때문입니다.

또한 빅테크(Big Tech)는 AR 및 VR 분야에 혁신을 일으키며 소비자의 적극적인 참여를 촉구하고 생태계를 더욱 강화했습니다. 이러한 발전으로 인해 몰입형 고객 경험은 빠른 속도로 진화하고 있습니다.

기업에서는 이렇게 커다란 변화를 겪는 와중에, 유의미하면서도 수익성 있는 고객 참여를 구축하고 유지하려면 더 나은 경험을 만들어야 한다는 사실을 깨달았습니다.

고객의 기대 충족

온라인에서 상품을 구매하는 고객이 늘어나면서 쇼핑 환경이 기대에 미치지 못하는 경우가 많아졌습니다. Fortune 500대 기업의 75%가 코로나19를 계기로 기술 혁신을 가속화했지만, 정적 2D 비주얼과 기초적인 설정 툴을 사용하는 기존의 틀에 박힌 전자 상거래에 매달려 있는 기업은 소비자의 관심을 사로잡고 충성도를 확보하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

이러한 인식이 확산됨에 따라 리테일 기업과 브랜드는 점점 더 몰입도 높고 개인화된 경험을 통해 소비자와의 관계를 강화하면서도 한층 더 돋보일 수 있는 방법을 모색하고 있습니다. 지금은 참여와 전환을 유도하고 지속적인 수익성을 창출할 수 있는 혁신적인 솔루션이 필요합니다. 예를 들어 리테일 업계에서는 AR 경험으로 실제 환경에 상품을 배치하고 3D로 자세히 살펴볼 수 있게 만들어 구매 신뢰도를 높여 매출을 크게 향상시킨다는 사실이 입증되었습니다.

리테일 업체의 AR 지출은 2023년까지 600억 달러에 달할 것으로 예상됩니다*. 대부분의 고객은 이제 온라인 검색으로 쇼핑을 시작하고 있습니다. 예를 들어 자동차 업계에서는 신차 구매 고객의 80% 이상이 온라인에서 구매 여정을 시작합니다. 브랜드는 먼저 인터랙티브하고 몰입도 높은 경험을 제공함으로써 디지털 방식으로 경쟁합니다. AR을 통해 고객이 평소 이용하는 도로에 새 차를 배치하거나 거실에 가상 소파를 배치하고, 3D 컨피규레이터를 통해 다양한 실내 장식 디자인을 실험하고, 실제 공사를 시작하기 전에 가상 현실에서 새로운 공장 레이아웃을 살펴보고, VR과 3D 모델링을 사용하여 복잡한 수술 절차를 시각화할 수도 있습니다. Don Julio Tequila와 같은 일부 브랜드는 고객을 완전히 다른 가상의 장소로 옮겨 제품의 놀라운 효과를 체험하게 하는 수준까지 발전했습니다. 이러한 디지털 경험은 사용자에게 몰입도 높은 인터랙티브 참여 환경을 제공하고 디지털 중심적인 경쟁 환경의 기반을 마련하며 업계를 변화시키고 있습니다.

B2C뿐만 아니라 현재 산업 분야별 B2B 기업의 약 3분의 2(65%)가 전자 상거래 서비스를 제공하고 있습니다. RT3D 애플리케이션은 브랜드가 구매를 유도하고, 고객의 신뢰도와 전환을 개선하며, 브랜드 스토리텔링을 가능하게 하는 유용한 마케팅 툴로서 부상하고 있습니다.

*Harbor Research, RT3D 전자 상거래(2021)

기업이 직면한 주요 과제

고객은 구매 과정에서 더 많은 것을 기대하는 가운데, 자신이 보고 있는 바로 그 제품을 구매한다는 믿음과 확신을 필요로 합니다. 여기에는 다양한 과제가 따르는데, 예를 들면 다음과 같습니다.

• 복잡하고 옵션이 많은 제품 소개: 기업들은 복잡하거나 세부적인 제품을 효과적으로 소개하는 동시에 다양한 제품 옵션을 관리하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 차량처럼 스케일이 큰 제품, 유니크한 하이엔드 제품, Camille Fournet의 럭셔리 시계 스트랩처럼 2조 645억 개에 달하는 조합이 있는 제품 등이 여기에 해당합니다. 특히 구매 의향이 있는 제품을 소비자가 더 깊이 이해하고 연결하기를 원하는 경우, 제품을 설득력 있게 표현하기가 어려울 수 있습니다. 참고로 Camille Fournet가 이러한 문제를 해결한 방법은 여기에서 자세히 알아보세요.
• 참여 및 상호 작용: 또한 온라인과 오프라인 매장 모두에서 쇼핑 경험을 더욱 매력적이고 인터랙티브하게 개선할 수 있어야 합니다. 점점 더 많은 소비자들이 풍부한 정보를 기반으로 구매 결정을 내리기 위해 제품을 심층적으로 탐색하고 커스터마이즈 옵션을 시각화할 수 있는 몰입형 경험을 찾고 있습니다. 실제로 B2B 구매자의 90%는 공급 업체의 디지털 채널이 자사의 요구를 충족시키지 못하면 경쟁 업체로 전환할 것이라고 응답했습니다. 고객의 기대치를 충족하지 못하면 높은 수준의 불만과 고객 이탈로 이어질 수 있으므로, 경쟁력을 유지하고 고객 기반을 유지하기 위해서는 온라인 환경을 꾸준히 혁신하는 것이 중요합니다.
• 제품의 반품률 증가: 오해의 소지가 있는 제품 이미지나 모든 각도를 충분히 담아내지 못한 정적인 사진으로 인해 제품이 고객의 기대를 충족하지 못하면, 제품 반품률과 운영 비용이 증가할 뿐만 아니라 브랜드 평판과 고객 충성도도 떨어지게 됩니다.
• 리드 타임 증가: 마케팅 콘텐츠 제작을 위해 실물 사진 촬영을 고집하는 것은 비용이 많이 들 뿐만 아니라 비효율적이기도 합니다. 제품을 변경할 때마다 반복적으로 사진을 촬영해야 하기 때문에, 상당한 지연과 리소스 할당 문제를 겪으며 민첩성과 시장 경쟁력 면에서 뒤떨어지게 됩니다. 그러나 협업 클라우드 플랫폼을 기반으로 인터랙티브 웹 경험과 사실적인 이미지를 제작하는 엔드투엔드 파이프라인을 구축함으로써 돌파구를 찾을 수 있습니다.

실시간 3D의 잠재력

소비자는 점점 더 디지털 여정에서의 상호 작용이 모든 플랫폼에서 원활하고 몰입도가 높으며 고도로 개인화되기를 바라고 있습니다. 또한 3D 제품 뷰가 정적 이미지에 비해 50% 더 많은 참여를 유도한다는 사실이 입증되며, 기업들은 3D 제품 뷰의 막대한 영향력을 깨닫고 있습니다. RT3D(실시간 3D) 기반의 인터랙티브 경험을 구축하는 툴을 활용하면 제품 컨피규레이터, 가상 쇼룸, 가상 사진 촬영 등 다양한 시나리오에서 참여도, 전환율, 브랜드 스토리텔링을 개선하여 매출을 높일 수 있습니다. 보다 자세히 소개하자면 다음과 같습니다.

• 전환율 증대 및 고객 만족도와 충성도 향상: 인터랙티브 실시간 3D 경험은 온라인과 오프라인 쇼핑 간의 격차를 해소하여 커머스 전략을 강화합니다. 브랜드가 실시간 3D 디지털 경험을 제작하여 서비스를 개선하고 업타임을 늘리며 문제 해결 시간을 단축하면 고객 만족도가 높아집니다. 브랜드가 모든 디바이스에서 사용할 수 있는 온라인 쇼핑 플랫폼을 통해 소비자와 상호 작용하고, 소비자가 직접 제품을 설정할 수 있도록 지원하면 참여도와 매출이 향상됩니다. RT3D 기술 도입의 가장 중요한 장점 중 하나는 수익 증대의 잠재력입니다. 94%의 고객이 3D 또는 AR 콘텐츠로 광고하는 제품을 구매할 가능성이 더 높다고 응답했습니다.
• 효율성 증대 및 비용 절감: 기업은 가상 에셋을 제작하여 시장 출시 기간을 단축하고 마케팅 콘텐츠 제작 비용을 절감할 수 있습니다. 제품 시각화를 간소화하고, 기존의 시각적 콘텐츠 제작 방식과 관련된 비용을 절감하고, 물리적 프로토타입의 필요성을 줄여 비용 효율을 높일 수 있습니다.
• 경쟁 우위 선점: 경쟁이 치열한 시장에서는 차별화가 고객의 눈에 띄기 위한 핵심 요소입니다. RT3D 기술을 통해 기업은 독특하고 몰입도 높은 경험을 제작하여 고객의 시선을 사로잡을 수 있습니다. 예를 들어, 자동차 제조업체 Audi는 기존 2D 솔루션을 사용했을 때에 비해 실시간 3D 컨피규레이터를 사용한 후 고객 참여도가 66% 증가했다고 밝혔습니다. 인터랙티브 제품 컨피규레이터와 가상 쇼룸을 제공함으로써 기업은 자신을 차별화하고 소비자에게 지속적인 인상을 남길 수 있습니다.

실시간 3D 기술이 최근의 환경에서 중요한 이유를 간단히 살펴보면 다음과 같습니다.

• 인터랙티브 실시간 시각화를 위해 복잡한 CAD 및 2D 데이터 세트를 원활하게 통합하고 최적화하여 각 사용 사례에 맞는 빠른 의사 결정과 유연성을 제공합니다.
• 시각적 효과가 뛰어나고 커스터마이징이 가능한 공유 3D 공간에서 동료와 고객이 제품과 프로세스를 함께 공유할 수 있으므로, 에셋 디자인부터 운영까지 더 효과적인 협업이 가능합니다.
• 최신 헤드셋과 3D 기술을 활용하여 고객과 직원을 위한 혁신적인 경험을 만들어 보세요. 한 번만 생성하면 어디에나 배포할 수 있습니다.

차세대 고객 경험을 구축하는 방법

RT3D 기술은 기업이 고객과 소통하며 참여를 유도하는 방식을 혁신하기 위한 잠재력을 가지고 있지만, 중요한 것은 고객 경험을 적절하게 구현해야 한다는 점입니다. 다음과 같은 5가지 전략을 따라 보세요.

1. 사실적인 품질로 시각적 몰입도 향상

온라인 마케팅 경쟁이 치열해지면서 몰입형 경험을 통해 고객의 마음을 사로잡고 참여를 유도하는 브랜드가 우위를 점하는 상황이 되었습니다. RT3D 기술은 인터랙티브 기능과 시각적 정확도를 결합하여 마케팅 콘텐츠 제작 파이프라인을 확장 가능하고 사실적인 고해상도 에셋을 제작하는 효율적인 프로세스로 간소화해 줍니다. 이러한 기술로 제품을 한층 더 생생하게 구현해 보세요.

적합한 방법:

• 사실적인 고해상도 RT3D 에셋으로 변환된 자체 3D CAD 데이터 사용: 기존 툴을 사용하여 복잡한 3D CAD 모델을 실시간 애플리케이션에 맞게 가공할 수 있어야 합니다. Pixyz의 고급 알고리즘과 동급 최고 수준의 폴리곤 테셀레이션 및 데시메이션 툴을 사용하면 어떤 플랫폼에서도 시각적 품질이나 성능이 저하되지 않습니다. 직접 소유하고 관리하는 이러한 에셋은 몰입형 경험의 중심이 되어 제품에 대한 이해도를 높이고 참여를 유도하는 데 도움이 됩니다.
• 목적에 맞게 3D 모델 최적화: 툴은 다양한 용도의 요구 사항을 충족할 수 있는 유연성을 제공해야 합니다. 제품 구성 요소를 소개하는 고품질 렌더링이 필요한 마케팅 비디오도 그렇고, 빠른 반응을 필요로 하는 세일즈 컨피규레이터도 마찬가지입니다. 이러한 유연성을 통해 에셋 제작 프로세스를 조정하여 온라인 제품 컨피규레이터 개선부터 가상 현실 경험 강화에 이르기까지 각 3D 모델이 본래 목적을 완벽하게 달성하도록 할 수 있습니다.
• 현실 확장을 위한 3D 콘텐츠 제작 간소화: 빠르게 진화하는 디지털 환경에서 높은 참여도를 유지하고 트렌드를 따라가려면 콘텐츠를 빠르게 조정하고 업데이트할 수 있어야 합니다. 자동화된 에셋 생성 워크플로는 데이터 변환 파이프라인을 최적화하여 에셋을 신속하게 생성하고 업데이트함으로써 효율성을 높여 줍니다. 기업은 수작업을 최소화하여 새롭고 매력적인 인터랙티브 경험을 반복해서 제작할 수 있습니다.

2. 개인화된 경험을 제공하여 긴밀한 고객 관계 구축

고객과 제품 간의 관계를 구축하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고급 여행 가방 제조업체 Globe-Trotter와 같은 럭셔리 브랜드는 커스터마이즈와 상호 작용을 통한 정서적 유대감 형성이 재구매를 이끌어내고 고객 충성도를 강화할 가능성이 더 높다는 사실을 알고 있습니다. 실제로 소비자의 40%는 개인화된 경험을 거치면서 원래 계획했던 것보다 더 높은 금액의 제품을 구매한 적이 있다고 응답했습니다.

적합한 방법:

• 커스터마이즈 가능한 제품 경험 제공: 기업은 고객이 몰입도 높은 경험 앱에서 가상 버전의 제품에 자신만의 개성을 더해 보며 제품과 긴밀하게 상호 작용하도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 소파나 테이블의 색상, 재질, 크기를 변경하고 가상의 집에 잘 어울리는지 확인할 수 있는 가구 매장을 상상해 보세요. 럭셔리 가죽 제품 제조업체인 Camille Fournet는 인터랙티브 3D 제품 컨피규레이터를 개발하여 구매자가 시계 스트랩을 커스터마이즈할 수 있도록 함으로써 소비자 참여도와 매출을 높였습니다. 이러한 경험은 고객이 창의적인 프로세스의 일부로 자연스럽게 녹아들 뿐만 아니라 고유한 제품과 더 깊은 정서적 유대감을 형성하는 데에도 도움이 됩니다.
• 구매 전 애착 형성: 고객이 자신의 경험을 개인화하고 자신만의 방식으로 제품과 상호 작용할 수 있는 권한을 부여함으로써, 기업은 고객이 구매 전부터 제품에 강한 애착을 갖게 할 수 있습니다. 이러한 고객은 제품의 팬이 되어 유대감을 느끼며, 구매 가능성이 더 높아지게 됩니다. 예를 들어, 고객이 부품과 색상을 선택하여 자신이 꿈꾸던 오토바이나 자전거를 처음부터 직접 제작할 수 있게 한다고 생각해 보세요. 이 고객은 브랜드의 열렬한 팬이 되어 가족, 친구, 팔로워들에게 자신만의 디자인과 컨피규레이터 경험을 공유할 것입니다.

3. 화면을 넘어 디지털 세상에서 탁월한 상호 작용과 몰입감 선사

고객이 제품과 상호 작용하도록 하는 방법은 큰 차별화 요소가 될 수 있습니다. 기업은 인터랙티브 쇼케이스, 체험형 데모, 몰입형 가상 현실 경험을 통해 고객이 브랜드와 소통하는 방식을 바꾸고 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.

적합한 방법:

• 실제 제품과의 상호 작용을 최대한 모방한 경험 제작: 이를 통해 사용자가 제품에 대해 느끼는 이해도와 감정적 유대감을 높일 수 있습니다. RT3D 기술을 활용하면 몰입형 제품 쇼케이스와 360도 뷰의 가상 매장을 통해 정적인 2D 이미지를 역동적인 경험으로 전환할 수 있습니다. 기업은 실시간 생성, 편집 및 반복 작업(iteration) 툴을 사용하여 고객과 개인화된 관계를 구축하고, 모든 접점을 참여와 고객 상호 작용의 기회로 전환할 수 있습니다.
• 역동적인 3D 경험을 위한 원활한 데이터 통합: Unity를 사용하면3D 경험을 레거시 시스템에 통합하여 제품 옵션을 항상 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 또한 데이터베이스 시스템과 3D 경험을 통합하면 제품 메타데이터를 일관적으로 동기화할 수 있습니다. 강력한 C#/.NET 프레임워크를 사용하면 몰입형 플랫폼과 레거시 시스템 간에 원활한 정보의 교류가 가능합니다. 이러한 통합으로 제품 정보, 설정 및 커스터마이즈에 대한 실시간 업데이트가 더 쉬워져 디지털 소비자 상호 작용의 정확성과 개인화가 향상됩니다.

4. 어떤 기기로든 어디에서나 경험할 수 있도록 지원

구축하는 경험은 여러 기기와 지역에 걸쳐 확장할 수 있어야 하며, 보편적인 액세스, 권한 제어 및 참여가 가능해야 합니다. 또한 콘텐츠를 전체적으로 손쉽게 업데이트하여 관련성 높은 최신 경험을 제공함으로써 사용자 만족도와 전환율을 높일 수 있어야 합니다.

적합한 방법:

• 몰입형 경험의 범위를 모든 기기로 확장: 웹 컨피규레이터와 세일즈 툴부터 AR 온디바이스 경험까지, 몰입형 경험은 고객이 온라인 경험에 액세스하고 소비하는 방식에 관계없이 사용할 수 있어야 합니다. 유니티는 현재 20개 이상의 광범위한 플랫폼을 지원하므로, 한 번의 빌드만으로도 하이엔드 워크스테이션부터 최소한의 그래픽스 기능만 갖춘 모바일까지 다양한 기기에 몰입도 높은 경험을 배포할 수 있습니다. 이 기능은 특히 Apple Vision Pro와 같은 최신 XR 플랫폼에서 잠재 고객에게 다가가고자 하는 기업에게 매력적인 옵션입니다. 유니티는 여러 XR 헤드셋 제조업체와의 파트너십과 다양한 애플리케이션 샘플, 템플릿, 교육을 통해 실제 환경에 경험을 원활하게 통합하고 출시 기간을 단축할 수 있도록 지원합니다.
• 최적화된 디지털 경험으로 대면 상호 작용 강화: 고객과 직접 대면하는 대면 업무의 영역에서는 제품 옵션을 효과적으로 관리하고 올바르게 제시하는 것이 매우 중요합니다. Unity 에셋 관리자와 같은 통합 에셋 관리 플랫폼은 이러한 프로세스를 간소화하여 상호 작용에서 중요한 순간에 디지털 콘텐츠를 구성, 액세스, 제시하는 단일 소스 역할을 합니다. 이 효율적인 DAM(디지털 에셋 관리) 시스템을 통해 세일즈 담당자는 고객에게 깊은 공감을 불러일으키며 기억에 남는 특별한 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 즉각적인 업데이트로 모든 고객의 참여 유도: 디지털 상호 작용을 신선하고 매력적으로 유지하려면 사용자 여정을 방해하지 않으면서도 콘텐츠 업데이트를 효율적으로 프로토타이핑, 테스트하고 모든 사용자에게 배포할 수 있어야 합니다. Unity CCD(Cloud Content Delivery)는 3D 콘텐츠의 신속한 반복 작업을 지원하여 전 세계 사용자에게 새로운 모델이나 업데이트를 신속하게 출시함으로써 사용자 피드백에 맞춰 최적의 경험을 유지합니다.

5. 고객 피드백을 활용하여 지속적으로 개선

인터랙티브 고객 경험은 기업이 사용자의 피드백을 요청하고, 이해하고, 반영할 수 있는 좋은 방법입니다. 기업은 실시간으로 사람들이 제품을 어떻게 사용하는지, 어떤 기능을 좋아하는지, 어떤 부분을 개선할 수 있는지 확인할 수 있습니다. 이러한 사용자 경험의 직접적인 피드백을 통해 시장의 수요를 더 정확히 충족하도록 제품을 개선하여 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

적합한 방법:

• 새로운 기능을 도입하기 위해 누락된 부분 파악: 인터랙티브 경험을 통해 기업은 사용자가 제품을 사용하는 방식에 대한 실시간 정보를 얻을 수 있으며, 사용자 피드백을 적극적으로 요청하면 고객이 원하는 기능이나 제품에 누락된 기능을 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 상호 작용 데이터로 사용자 인터페이스 최적화: 사용자 피드백은 UI 상호 작용과 앱 기능에 대한 정보를 제공하여 기능 및 사용 편의성을 최적화할 수 있게 해 줍니다. 예를 들어, 사람들이 가상의 차량을 더 다양한 방식으로 커스터마이즈하기를 원할 경우 기업은 앱을 업데이트하여 새로운 옵션을 빠르게 추가할 수 있습니다. 이를 통해 사용자 경험을 최신 상태로 유지할 뿐만 아니라 기업이 고객의 의견을 경청하며 관심을 기울이고 있음을 보여줄 수 있습니다.
• 고객 선호 사항을 이해하여 콘텐츠 조정: 고객이 중요시하는 가치와 선호도를 이해하면 고객의 요구에 더 정확히 부합하도록 콘텐츠를 조정할 수 있습니다. 제조업체의 경우 콘텐츠를 조정한다는 것은 고객 문의에 따라 더 자세한 제품 사양이나 사용 튜토리얼을 제공한다는 의미일 수 있습니다. 고객 만족을 위한 이러한 노력은 브랜드와의 관계를 더욱 강화할 뿐만 아니라 업계 전반에 걸쳐 지속적인 참여를 유도합니다.

Unity를 택하는 이유

Unity Industry는 자동차, 에너지, 제조, 리테일, 엔지니어링 등 업계 전반에 걸쳐 AR, VR, 모바일, 데스크톱 및 웹에 대한 실시간 커스텀 3D 경험을 구축하는 포괄적인 개발자용 제품 및 서비스군입니다. Unity Industry는 다음과 같은 방법으로 비즈니스에 획기적인 변화를 선사합니다.

• 빠른 반복 작업 시간, 드래그 앤 드롭 기능, 간소화된 애니메이션을 통해 프로젝트와 워크플로를 간소화하는 강력하고 사용자 친화적인 3D 개발 플랫폼을 제공하여 매력적인 몰입형 경험을 손쉽게 제작하도록 합니다.
• 다양한 데이터 소스를 단일 플랫폼으로 통합하고, 기존 3D 데이터를 인터랙티브 실시간 경험으로 변환하며, 전체 라이프사이클에서 3D 데이터의 가치를 유지하여 3D 데이터의 가치를 실현합니다.
• 동일한 애플리케이션을 20개 이상의 플랫폼(모바일, 데스크톱, XR, 웹 포함)에 간편하게 배포할 수 있도록 지원하여 비즈니스에 맞게 경험을 확장할 수 있도록 합니다. 관계자에게 최적화된 상태로 제공되며, 재작업이 필요하지 않습니다.
• 전문 파트너 어드바이저와 온디맨드 교육을 통해 제작을 가속화하여 개발을 간소화하고 출시 시간을 단축할 수 있습니다. Unity Industry 구독의 일부로 제공되는 Industry Success에서는 전문가의 조언과 광범위한 교육을 제공하여 팀이 문제 해결보다 중요한 혁신에 더 집중할 수 있도록 지원합니다.

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